Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng của hoạt động kinh doanh xuất khẩu và là xương sống của sự phát triển công ty chúng tôi. Trong trường hợp này, khóa đào tạo liên quan được tổ chức vào ngày 9 tháng 7 để tạo ra sự khác biệt bởi Wendy, một giám đốc bán hàng với hàng chục năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Wendy bộc lộ những suy nghĩ và cách thực hành dịch vụ khách hàng của mình với 5 nguyên tắc chính: Khách hàng là Thượng đế, Tôn trọng lẫn nhau, Nguyên tắc mặc cảm, Giao tiếp hiệu quả và Liên tục cải tiến. Tất cả các nguyên tắc được chỉ ra rõ ràng với các trường hợp chính xác dẫn đến sự phản ánh và thảo luận tích cực:
1. Khách hàng là Thượng đế
Thứ nhất, khách hàng phải luôn là trung tâm trong quá trình làm việc của chúng tôi và là thượng đế. Tất cả mọi thứ chúng tôi làm nên nhằm mục đích tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng của chúng tôi. Và tất cả các giải pháp nên được thực hiện từ quan điểm của khách hàng. Đây phải là những quy tắc cơ bản để xây dựng mối quan hệ với khách hàng của chúng tôi.
Ví dụ, năm ngoái, một trong những khách hàng nặng ký của chúng tôi đã gặp phải sự cố vận chuyển do chính sách thuế quan quốc gia. Dù là đơn hàng với các nhà cung cấp khác ở Trung Quốc nhưng Wendy đã chủ động tiếp cận và giúp tránh được khoản lỗ hàng chục nghìn USD. Những thực hành hướng đến khách hàng như vậy làm cho mối quan hệ sâu sắc và vững chắc.
Về vấn đề, mỗi bộ phận đều đóng góp những giá trị độc đáo của riêng mình và có những ý tưởng khác nhau để cải thiện: bộ phận QC có ý định tối ưu hóa quy trình kiểm tra của họ để giảm tỷ lệ lỗi và cung cấp sản phẩm cuối cùng chất lượng cao; bộ phận tiếp thị có thể sẽ nỗ lực nhiều hơn để nghiên cứu và tìm hiểu xu hướng thị trường toàn cầu để cung cấp nhiều thông tin có giá trị hơn cho khách hàng cuối cùng của chúng tôi; Bộ phận CNTT muốn xây dựng một hệ thống hiệu quả và thuận tiện hơn để khách hàng của chúng tôi có thể kiểm tra bất kỳ thông tin nào họ cần.
2. Tôn trọng lẫn nhau
Thứ hai, tôn trọng lẫn nhau là quy tắc cơ bản của giao tiếp. Với những khách hàng đến từ nước ngoài, sự khác biệt về văn hóa là điều khá phổ biến và dễ gây ra một số hiểu lầm không đáng có. Trong trường hợp này, chúng ta nên nghiên cứu về phong tục, ngày lễ, thói quen và đặc điểm của văn hóa nước ngoài để giao tiếp trôi chảy.
Hãy lấy thái độ khen ngợi làm ví dụ. Trong văn hóa Trung Quốc, chúng ta luôn được dạy phải khiêm tốn và chừng mực. Trong trường hợp này, chúng ta khó có cơ hội đánh giá cao người khác một cách ồn ào và luôn có ý định giới hạn bản thân. Trong khi đó, người phương Tây luôn có tâm hồn cởi mở và khá thích khen ngợi người khác trong cuộc sống hàng ngày. Vì vậy, chúng ta nên tìm hiểu và cố gắng khen ngợi khách hàng trong cuộc sống hàng ngày để phù hợp với văn hóa địa phương của họ. Hãy để khách hàng của chúng tôi cảm thấy như đang ở nhà!
3. Nguyên tắc Sundown
Thứ ba, đó là nguyên tắc mặt trời lặn. Nguyên tắc của Sundown dựa trên câu nói cũ rằng "tại sao phải trì hoãn cho đến ngày mai những gì bạn có thể làm hôm nay." Sam đã thực hiện quy tắc tại Walmart, nghĩa là công ty sẽ trả lời các yêu cầu, cho dù là của khách hàng (đặc biệt quan trọng) hoặc các nhà cung cấp hoặc đối tác khác vào lúc mặt trời lặn vào ngày họ nhận được chúng, thay vì đặt yêu cầu cho đến một thời gian sau đó.
Các nguyên tắc có nghĩa là hiệu quả cao trong công việc. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với tất cả các bộ phận của chúng tôi và cả khách hàng của chúng tôi. Lấy ví dụ về báo giá thông thường, báo giá nhanh sẽ giúp khách hàng của chúng tôi nhanh chóng đánh giá xu hướng thị trường hoặc cạnh tranh với đối thủ của họ. Chúng tôi nên luôn ghi nhớ rằng hành động và trả lời nhanh chóng thể hiện sự quan tâm của chúng tôi đối với hoạt động kinh doanh của khách hàng.
4. Giao tiếp hiệu quả
Thứ tư, giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng trong giao tiếp giữa các nền văn hóa. Và nó phải là bản chất của dịch vụ khách hàng.
Một mặt, tất cả các giao tiếp của chúng ta nên bắt đầu từ quan điểm của khách hàng. Chúng tôi nên luôn ở vị trí của khách hàng để suy nghĩ và giải quyết vấn đề. Chỉ bằng cách này, dịch vụ của chúng tôi mới có thể đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Thứ hai, phản hồi nhanh chóng giữ cho công việc hiệu quả. Chênh lệch múi giờ giữa các quốc gia là một vấn đề khá điển hình trong dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự kịp thời. Để giữ cho việc liên lạc đạt hiệu quả cao, đôi khi chúng tôi chọn cách qua đêm để giúp khách hàng giải quyết một số vấn đề phức tạp để làm cho dịch vụ của chúng tôi có thể truy cập bất cứ lúc nào trên toàn thế giới.
5. Cải tiến liên tục
Thứ năm, dịch vụ luôn có thể tốt hơn. Chúng tôi sẽ không bao giờ dừng lại trên con đường tạo ra dịch vụ có giá trị hơn cho dịch vụ của mình. Mỗi đơn vị phải luôn có những cách riêng để cung cấp những sản phẩm tốt hơn và giúp khách hàng của chúng tôi giành được thị trường của họ.
Năm điểm trên là rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Trong buổi thuyết trình, chúng tôi đã có một cuộc thảo luận khá ấm cúng và từng điểm một. tiến hành phân tích chuyên sâu xung quanh công việc của chính họ. Sau khi họp, với những ý tưởng mới, mỗi nhóm đã lên kế hoạch từng bước riêng biệt để nâng cao trình độ phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Hebei Homleuxluôn hướng tới mục tiêu giành được khách hàng của chúng tôi bằng dịch vụ tốt nhất tạo ra nhiều giá trị nhất!
